SATISFACCIÓN AL CLIENTE

¿que es satisfacción al cliente?

La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfacción. El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mérito.
Cliente, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que adquiere un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto)

Lee todo en: Definición de satisfacción del cliente - Qué es, Significado y Concepto http://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/#ixzz41bPCHVCk

¿porque es importante la satisfacción al cliente?

Antes de la revolución de las comunicaciones, las empresas desarrollaban sus negocios en un entorno más estable, los clientes eran más pasivos, los ciclos de producto y los ciclos de cliente eran considerablemente más largos. Ahora, el avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado. El cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso.

Debemos integrar sin duda la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra empresa y es por esto que debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.

1.    La satisfacción del cliente, punto clave del plan estratégico

El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfacción del cliente es la parte más importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados:

1. - Compra repetitiva: Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.
2. - Compra cruzada: El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa.
3. - Marketing viral: Los clientes satisfechos son la mejor publicidad que puede tener una empresa al influir positivamente en la decisión de otros clientes potenciales y sin costo.
4. - Más barato. Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.
5. - Insensibilidad a subidas de precio. Los clientes contentos con un proveedor suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una buena experiencia con nosotros, probablemente preferirán pagar un poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

2. Características que generan la satisfacción del cliente

La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que le ofrecemos. No todos los factores contribuyen de la misma manera a generar esta satisfacción. Dependiendo de cómo influyen se pueden clasificar en:

1. - Condiciones higiénicas. Son las partes del producto cuya presencia no genera satisfacción, pero cuya ausencia genera una gran insatisfacción. Por ejemplo, en un restaurante un baño aseado no genera satisfacción, es lo que se espera, sin embargo si no fuese así por cierto el cliente no vuelve más.
2. - Condiciones atractivas. Son las partes del producto cuya presencia genera una gran satisfacción, pero si no están presentes el cliente no las va a echar en falta. Siguiendo con el ejemplo del baño, una característica de este tipo es encontrar habanos en el baño de hombres o panty medias en el de mujeres (si por accidente llega a dañarse).
3. - Condiciones lineales. Entre los dos tipos de características anteriores, las básicas y las atractivas, se encuentran estas características que influyen de forma lineal en la satisfacción del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplan, mayor es la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la satisfacción del cliente con el restaurante será mayor en la medida que la cena sea sabrosa, el vino se sirva a temperatura, la atención del garzón sea de gran calidad y rápida, etc.

Es evidente que debemos cumplir todas las condiciones básicas del producto o servicio En las lineales debemos ser competitivos y en las atractivas nos debemos diferenciar todo lo que podamos de la competencia. Hay que tener cuidado con estas características, ya que cambian con el paso del tiempo.

3. Qué debemos hacer para medir satisfacción de clientes

Realizar un estudio de satisfacción debe tener por objetivo establecer un plan de mejoras para mejorar la satisfacción, medir por medir no tiene sentido. Qué pasos debemos seguir:

Análisis cualitativo

Antes de comenzar con la medición de la satisfacción de nuestros clientes, debemos entender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las palancas que mueven la satisfacción. Para ello se forman grupos de trabajo de a seis a ocho clientes y por medio de un brainstorming o focus group se consigue obtener un listado de todas las características que el cliente valora como importantes para generar su satisfacción.

Si nuestros clientes son competidores entre ellos el caso del mundo B2B es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a una misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.

Diseño del cuestionario

A partir de las características que el cliente ha detectado y añadiendo otras características que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. - La satisfacción global. Es importante preguntar al cliente cómo se siente de satisfecho de manera global con nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir al principio del cuestionario. La explicación es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente va analizando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dará un valor medio de todo lo que le hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresión sobre nuestra empresa.
2. - Claridad en las preguntas. Las preguntas deben ser claras, concisas y precisas. No se deben preguntar dos aspectos en una misma pregunta. Por ejemplo, si preguntamos: “¿Cómo está usted de satisfecho con el tiempo que tardamos en servirle la pizza y la simpatía del vendedor?”, el cliente no sabrá a qué responder.
3. - Escala para las respuestas. No existe una regla fija que diga qué tipo de escala es mejor. En las escalas que ofrecen cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) el encuestado se ve obligado a posicionarse en la repuesta. En las de cinco respuestas donde se añade la posibilidad “regular”, el cliente no tiene la obligación de posicionarse en el lado bueno o malo de la respuesta. Si se posiciona lo hará porque está convencido y no porque le hemos obligado con la escala. La empresa debe seleccionar el tipo de escala que más le conviene para su estudio.
4. - Claridad en las respuestas. Evitar respuestas del tipo muchas veces, con frecuencia, etc. Es mejor poner como posibles respuestas una vez al mes, dos veces al mes, entre tres y cinco veces, etc.
5. - Preguntas abiertas. Es recomendable que el cuestionario contenga preguntas en las que el cliente pueda expresar su opinión.

Es muy necesario realizar una encuesta piloto. Muchas empresas creen que no es necesaria porque piensan que su cuestionario ya es válido, pero no es así. Antes de llevar a cabo la recogida de datos es imprescindible realizar una prueba piloto con unos diez o doce clientes para descubrir si nuestro cuestionario se entiende de forma precisa o si existen ambigüedades en las preguntas.

Recogida de datos

Una vez que el cuestionario se ha dado por válido, se pasa a la recogida de datos y su posterior análisis. Se debe determinar: el número de clientes a los que se va a encuestar para asegurar una correcto nivel de confianza del estudio, el medio que se va a emplear para realizar la encuesta, el período en el que se va a realizar la recogida de datos y la forma en la que se van a presentar los resultados.

Existen diferentes maneras de realizar la encuesta: teléfono, visita personal, carta, email, internet, etc. En los entornos B2B, si el presupuesto de la empresa y la geografía de nuestros clientes lo permiten, se recomienda hacer la encuesta por medio de la visita personal.

Sea cual sea el medio elegido para recoger los datos, es muy importante tener en cuenta, que antes de que el cliente sea encuestado, se le debe haber informado muy bien de los objetivos que se persiguen con este estudio: la mejora del producto y el servicio que le ofrece la empresa.

Hemos entrevistado José Monsalve, Director de empresas, Presidente del Instituto de Auditores AG, Consejero Auditoría Interna del Gobierno quién nos da su opinión acerca la satisfacción de clientes y sus mediciones

¿Ha notado una evolución en el nivel de exigencias de los clientes?

Yo creo que siempre han sido exigentes. Es probable que hoy día este nivel de exigencia se exterioriza más por las redes que existen, hay una manera más clara de explicitar o dar a conocer el nivel de exigencia.

¿Tiene que ver con las redes sociales?

Hoy día las redes sociales permiten un mayor nivel de exigir transparencia que se ha dado en las empresas a nivel general. Esto hace que haya una mayor demanda visible sobre la exigencia. Hay mayor visibilidad.

¿Es importante que las empresas tengan estrategias para medir la satisfacción de clientes?

En general, todos los directorios delegan en algún comité específico que se relaciona con los denominados skateholders, sean clientes, empleados, la comunidad, etc., hay distintos grupos de interés que rodean la empresa, los reguladores, fiscalizadores, los empleados, comunidad. Ahora, es más bien tema de algún directorio o de algún comité de directorio el preocuparse que la marca o el prestigio de la marca, que es un intangible muy valioso, se mantenga en el tiempo o no se deteriore porque se está causando daño medioambiental, se está teniendo muchos reclamos de los clientes. etc., Hay una preocupación directa, más especifica y ha sido más nítida la percepción de estos temas.

¿Cuáles son las mejores estrategias para preocuparse de la satisfacción de los clientes?

Lo que se está usando más son los canales de comunicación entre el directorio y los empleados, entre el directorio y la comunidad de negocios, donde los canales son anónimos, en general, se busca que la gente puede expresar al más alto nivel -sean empleados de la compañía, clientes o proveedores- y hacer llegar su visión sobre algún tema al directorio. Además, se pueden tomar desde canales de reclamos hasta sugerencias en las páginas web.

¿Hacen alguna medición con estos datos?

Las compañías están preocupadas de la credibilidad de su imagen corporativa, ahora, si eso se mide tiene que ver con apariciones positivas o negativas en un período.

Por ejemplo en un banco, se mide con las agencias de comunicaciones o con asesores estratégicos, cuántas apariciones negativas han aparecido en el trimestre sobre la compañía o apariciones positivas, se contrasta esto con años anteriores o contra lo que es la industria en la cual participa. Ahí se puede decir si la percepción es mejor que la del promedio o si existen dos o tres temas críticos, lo que obviamente hay que manejar y si hay una reiteración sobre un tema específico que afecta la imagen o la credibilidad de la compañía.

¿Han incorporado algún tipo de sistema de medición con alguna agencia?

Yo creo que sí, pero depende de cada compañía. Es distinto si es un banco o si es una empresa productiva o es una empresa de servicios. Pero, en general, cada empresa está preocupada de su relación no solamente con los clientes, sino que un poco más, con la comunidad en que está inserta.

Por ejemplo, la empresa minera tiene que preocuparse de la comunidad, que los niveles de contaminación estén bajos, de los sistemas de monitoreo, hoy la empresa ha reconocido que además de vender su producto está inserto en una comunidad a la cual tiene que satisfacer en sus demandas de medioambiente, de relaciones de largo plazo.

¿Qué es más importante, privilegiar el trabajo con la comunidad o con cada cliente?

Los dos. Por ejemplo, si una minera extrae el 99,9 de cobre puro y la comunidad donde está inserta recibe residuos tóxicos, puede estar contaminando las aguas o está contaminando las napas subterráneas, son una serie de pasivos ambientales que hoy día la comunidad se los va a hacer presente.

Ahora, es cierto también que los estándares a nivel mundial están afectando el estándar requerido. En general, las empresas chilenas compiten con multinacionales y las multinacionales traen los estándares que se dan en sus propias geografías entonces no pueden venir a contaminar acá y al no poder venir a contaminar acá elevan el estándar de las firmas nacionales.

¿Todo tipo de compañía debe mantener altos estándares?

Esto no es tan simple porque existen grandes empresas, medianas y pequeñas y los recursos que tienen unas y otras son distintas para abordar esta problemática.

Si se mide con el mismo estándar a una empresa mediana y a una empresa grande pasaría lo mismo que está pasando hoy en la cumbre de Kioto y por qué no se ponen de acuerdo Estados Unidos y los países desarrollados con los países menos desarrollados. China e India le van a decir, ustedes hace 50 años para llegar a su nivel de desarrollo tampoco lo hicieron con los estándares que hoy día nos exigen de contaminación, impacto medioambiental, emisiones y por eso no se llega a un acuerdo fácil, es un tema complejo pero requiere ser abordado hoy.

http://transformatconsultores.blogspot.mx/2012/07/por-que-importa-medir-la-satisfaccion.html